ATENDIMENTO

Atendimento é o segmento da agência de publicidade que faz todo o contato com o cliente. O Atendimento elabora o briefing (contém todas as informações de um cliente) e, a partir desse, é feito todo o trabalho de criação da campanha publicitária.

Mais do que isso, a função do atendimento é a de ser um gestor. Ele é o grande responsável pela rentabilidade da conta na agência, concentrando todas as informações relativas a faturamento, custos e gastos internos.

É através do atendimento que novos negócios são gerados, pois ele é a porta de entrada de todos os projetos e a voz da agência para o cliente.

Para isso, o profissional deve concentrar o maior conteúdo de informações sobre o negócio do cliente e sobre o próprio negócio, além dos hábitos e atitudes dos seus consumidores.

O nome atendimento é amplamente criticado no meio publicitário pois confunde-se facilmente com "atendente". Nos Estados Unidos a mesma função é denomidada de "Account Handler" ou "Account Manager", que descreve de maneira mais acurada o escopo da profissão é ser um "gerente de conta".

Muitas agências já estão aderindo a essa nova terminologia.

O fato de ser uma interface entre cliente e agência não é o objetivo final do atendimento e sim o meio através do qual ele atinge o seu objetivo:

gerar negócios para os seus clientes e principalmente gerar negócios para a agência.

—No início do século XX, toda ação publicitária estava apoiada no trabalho do profissional de atendimento das agências de publicidade, não havia embasamento técnico, somente habilidade em vendas, o profissional de atendimento apenas vendia espaços publicitários, sem planejamento de idéias. O profissional em atendimento negociava diretamente com o dono da empresa anunciante, numa relação cliente – pessoa.

—

—A partir da década de 50, as mídias no país se multiplicam, e as pesquisas de mercado e consumidor também. As empresas criam departamentos de marketing e propaganda em suas instalações. O marketing abre a mentalidade do grande empresariado brasileiro, que neste momento, já busca estratégias para médio e longo prazo.

—

O profissional em atendimento passou a ser cobrado a não somente vender espaços, mas sobretudo a apresentar embasamento técnico de mercado, a relação passa a ser cliente – empresa.

—A tentativa de ser o cliente na agência e a agência no cliente não deu certo, entre as décadas de 70 e 80, passou a ser responsabilizado quando uma campanha publicitária não dava certo, neste período as agências tentaram ser “full service”, ou seja, ofereciam soluções integradas de comunicação, mas na realidade eram mais voltadas para a criação de mídia. Época da evolução publicitária brasileira e filmes publicitários de até 5 e 10 minutos.

—A partir dos anos 90, o profissional em atendimento assume uma visão profissional e técnicas sobre a agência e o cliente. Na empresa do cliente agiliza as decisões, e na agência de publicidade agiliza as ações. Possibilita ao cliente alcançar os resultados através das ações da agência, torna-se a agência na agência e o cliente no cliente.

—Há uma relação de marketing da empresa e o departamento de atendimento da agência, que tem como objetivos :

—

conhecer técnicas em vendas sem ser vendedor ; discernir um foco de solução para a empresa anunciante ; avalia e pensa em estratégias ; ter visão de mercado ; visão de propaganda para aprovação das peças.

É o profissional em atendimento que recolhe informações da empresa anunciante por escrito, elabora o briefing e checa com o cliente, aprova e defende a campanha, conhece o aproach (apelo) da concorrência, monitora resultados e mantém o cliente para trabalhos futuros.

Criando um briefing

1. A Empresa - Resuma sua história, suas atividades de comunicação, suas áreas de atuação, trace um breve perfil. Quanto mais conhecida a empresa, maior a importância desse item.

2. Ao que o briefing se refere – Em poucas linhas, faça um breve histórico do projeto. Se é uma campanha institucional, uma nova margarina, etc. Esse item se assemelha à um lead no jornalismo.

3. Produto/Serviço/Marca – Descreva os principais aspectos e não deixe de mencionar os menos importantes.
Faça uma pequena checklist e desenvolva um resumo:

a. Nome;
b. Categoria a que pertence: refrigerante, automóvel, vinho, etc;
c. Embalagens: em alguns produtos ela é fundamental, descreva;
d. Sazonalidade: diferença climática entre regiões. Deve ser analisado mercado por mercado;
e. Composição e matériaprima: Toda comunicação pode ser criada unicamente nesse item. Ex.: Motor Fire da Fiat);
f. História do produto/serviço: Imagem a qual tem do consumidor ou a desejada para um lançamento;
g. Pontos positivos e negativos: Tentando colocar sempre em ordem de importância.
h. Características diferenciadoras: O que o diferencia dos concorrentes;
i. Influências ambientais, culturais, religiosas e geográficas: fatos que podem determinar a aceitação ou rejeição da marca/produto/serviço.
j. Garantias e prazos de validade: Você provavelmente lembra do anúncio de uma marca de televisão totalmente baseado na garantia de 5 anos.

4. Mercado – Muito importante do ponto de vista da economia, pois permite visualizar valores e verbas a serem aplicados. Não se esqueça que Nielsen é a empresa mais importante de pesquisa existente:

a. Volume em embalagens/unidades e em valores (R$ ou US$);
b. Principais mercados (índices Nielsen);
c. Participação do produto no mercado, total e por região;
d. Gráfico de evolução de vendas do produto;
e. Tendência de mercado para os próximos anos.

5. Consumidor – O item mais importante e mais difícil de ser elaborado. Defina quem compra o produto em detalhes. Quem é o heavy buyer e o heavy user. Trace um perfil psicográfico do consumidor:

a. Sexo;
b. Faixa etária;
c. Classe social;
d. Escolaridade;
e. Estado civil;
f. Ocupação profissional;
g. Perfil psicográfico do consumidor;
h. Como ele age;
i. Com que se preocupa;
j. Do que gosta;
k. Hábitos;
l. Influências familiares, culturais, grupais a que esteja exposto;
m. Periodicidade de compra;
n. Quantidade comprada.

6. Distribuição – A forma como o produto sai da fábrica e fica a disposição do consumidor. A criação e mídia precisam muito dessas informações, pois podem influenciar o custo final do produto. A logística é tão fundamental na estratégia de marketing, quanto o desenvolvimento do produto:

a. Atacado ou Varejo;
b. Quais os canais utilizados e a participação de cada;
c. Possibilidade de melhoria na distribuição;
d. Restrições legais, éticas, políticas ou outras que influenciam a distribuição;
e. Tendências atuais de distribuição;
f. Como o produto é transportado;
g. Veículos especiais, frete, pedágios, e outros fatores que podem influenciar a distribuição;
h. Perfil dos PDV.

7. Preço - O preço seleciona e divide consumidores, torna produtos um sucesso ou fracasso. Nem sempre o mais barato, ou melhor, é o que mais vende:

a. Qual o preço e os motivos para tal;
b. Preços da concorrência;
c. Restrições para prática desse preço;
d. Reação do consumidor em relação ao preço ( positiva, negativa, neutra).

8. Razões de compra – A maioria dos produtos ou serviços é comprada por razões emocionais. É comprovado que um consumidor satisfeito atrai novos cingo ou seis consumidores, sem ganhar nada com isso, enquanto um consumidor insatisfeito afasta de quinze a vinte consumidores:

a. Por que o consumidor compra;
b. Suas razões racionais e emocionais;
c. Benefícios esperados pelo consumidor.

9. Concorrência – Em alguns mercados, os concorrentes indiretos são maiores e mais importantes que os diretos. Utilize gráficos comparativos, são fáceis de serem entendidos e transmitem informação com segurança:

a. Concorrência direta;
b. Concorrência indireta;

Para ambos os casos:

a. Defina os principais fabricantes e produtos, pontos fortes e fracos;
b. Participação;
c. Quais os canais de distribuição;
d. Temas e estratégias de campanhas publicitárias e de promoções de vendas;
e. Imagem junto ao consumidor.

10. Pesquisa – É fundamental o acesso aos resultados, as pesquisas servem para balizar e se aprofundar no assunto. Procure sempre tomar as decisões usando seu próprio feeling, tente enxergar o que os outros não veem.

Chegamos ao meio do caminho, na próxima postagem continuarei com a lista.

ATENDIMENTO
“manager,,

PROCON

PROCON – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

- Estabelece NORMAS de “Proteção e Defesa” do Consumidor, de ordem pública e interesse social.

A política Nacional de relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transferência e harmonia das relações de consumo.

PROCON e PROPAGANDA

Art.31) A Oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa, sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como os riscos que apresentam a saúde e a segurança dos consumidores.

Art.33) Em caso de Oferta. Deve constar NOME do fabricante, endereço na embalagem, bem como todos os materiais promocionais

Art.35) A publicidade deve ser clara e que não confunda, e de fácil absorção.

Art.37) É proibida publicidade ENGANOSA ou ABUSIVA (omissão, induzir ao erro: preço, propriedades, qualidade, origem, características...)

Art.38) O ônus da prova cabe a quem as patrocina.

§2°: Abusiva: discriminatória, aproveite de deficiência, desrespeito á valores ambientais, induzir a comportamento de forma prejudicial á segurança ou saúde.

§3°: É enganosa quando deixa de informar sobre dado essencial do produto.

ECAD – Escritório Central de Arrecadação e Distribuição

Direitos autorais: Domínio Público, após 70 anos do falecimento do seu autor.

Direito autoral ou direitos autorais são as denominações utilizadas em referência ao rol de direitos aos autores de suas obras intelectuais que pode ser literárias, artísticas ou científicas. Neste rol encontram-se dispostos direitos de diferentes naturezas. A doutrina jurídica clássica coube por dividir estes direitos entre os chamados direitos morais que são os direitos de natureza pessoal e os direitos patrimoniais (direitos de natureza patrimonial)

EDA – Escritório de Direito Autoral

ABPD – Associação Brasileira das Produtoras de Disco’

INPI – Instituto Nacional da Propriedade Industrial : NPI é uma autarquia federal vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, responsável por registros de marcas, concessão de patentes, averbação de contratos de transferência de tecnologia e de franquia empresarial, e por registros de programas de computador, desenho industrial e indicações geográficas, de acordo com a Lei da Propriedade Industrial (Lei n.º 9.279/96) e a Lei de Software (Lei nº 9.609/98) .

Criado no dia 11 de dezembro de 1970, pela Lei n.º 5.648 em uma época marcada pelo esforço de industrialização do país, o INPI pautava sua atuação por uma postura cartorial que se limitava à concessão de marcas e patentes e pelo controle da importação de novas tecnologias.

CONAR

a) Advertindo

b) Solicitando ALTERAÇÃO ou CORREÇÃO

c) SUSTEM a divulgação do anúncio

d) Divulgação da posição do CONAR, com relação ao ANUNCIANTE, AGÊNCIA e ao VEÍCULO, em mídia em face do não acatamento das decisões

O CONAR, é compreendido por entidades e profissionais:

ABAP – Associação Brasileira dos Agentes de Propaganda

ABA – Associação Brasileira de Anunciantes

ANJ – Associação Nacional de Jornais

ABERT – Associação Brasileira de Emissoras de Radio e Tv

ANER – Associação Nacional de Editores de Revistas

CENTRAL de OUTDOOR

CBARP – Código brasileiro de auto Regulamentação Publicitária

PRINCIPIOS

Respeitabilidade

Decência

Honestidade

Medo, Superstição, Violência

Apresentação Verdadeira (descrição, alegação, valor, preço, condição, uso)

GRÁTIS: quando não houver custo nenhum (zero)

Uso de autorização (imagem, voz, crianças)

Responsabilidades