Teoria de Maslow
- Básicas / Fisiológicas: comer, beber, dormir, ir ao banheiro, sexo, respirar, falar, etc
- Segurança: moradia, busca da proteção e fuga do perigo
- Social: necessidade de participação / associação em um grupo, de aceitação, de amor, carinho, etc
- Estima: auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia
- Auto-realização: busca do indivíduo por realizar seu potencial, alcançando a auto-realização, a auto-satisfação e o auto-desenvolvimento
Ao suprir uma gama de necessidades, o ser humano começa a desejar a suprir o próximo nível. É uma hierarquia.
O que é marca
Marca é ao mesmo tempo uma entidade física e espiritual.
Ela dá sentido e define a identidade do produto/serviço no tempo e espaço.
A marca extrapola os atributos físicos do produto e sua embalagem e incorpora conteúdos psíquicos na mente do consumidor.
A posição que a marca ocupa na mente do cliente pode ser seu maior diferencial competitivo sustentável.
MARCA - É AQUILO QUE O CONSUMIDOR FALA DELA, NÃO O QUE A EMPRESA FALA DE SI MESMO.
- Básicas / Fisiológicas: comer, beber, dormir, ir ao banheiro, sexo, respirar, falar, etc
- Segurança: moradia, busca da proteção e fuga do perigo
- Social: necessidade de participação / associação em um grupo, de aceitação, de amor, carinho, etc
- Estima: auto apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia
- Auto-realização: busca do indivíduo por realizar seu potencial, alcançando a auto-realização, a auto-satisfação e o auto-desenvolvimento
Ao suprir uma gama de necessidades, o ser humano começa a desejar a suprir o próximo nível. É uma hierarquia.
O que é marca
Marca é ao mesmo tempo uma entidade física e espiritual.
Ela dá sentido e define a identidade do produto/serviço no tempo e espaço.
A marca extrapola os atributos físicos do produto e sua embalagem e incorpora conteúdos psíquicos na mente do consumidor.
A posição que a marca ocupa na mente do cliente pode ser seu maior diferencial competitivo sustentável.
MARCA - É AQUILO QUE O CONSUMIDOR FALA DELA, NÃO O QUE A EMPRESA FALA DE SI MESMO.
Vantagens de uma marca forte
- Melhora a eficiência dos programas de Marketing
- Permite o desenvolvimento de programas de relacionamento e fidelidade
- Fornece uma diferenciação protegida por lei (marca registrada)
- Facilita o processamento de pedidos
- Deixa uma base para a comunicação da imagem corporativa
- Possibilita obter maiores retornos e maior alavancagem comercial
- Dá margem para futuras expansões de marca
Uma marca forte, vale mais que a própria empresa
- Melhora a eficiência dos programas de Marketing
- Permite o desenvolvimento de programas de relacionamento e fidelidade
- Fornece uma diferenciação protegida por lei (marca registrada)
- Facilita o processamento de pedidos
- Deixa uma base para a comunicação da imagem corporativa
- Possibilita obter maiores retornos e maior alavancagem comercial
- Dá margem para futuras expansões de marca
Uma marca forte, vale mais que a própria empresa
Consumidores do passado x Consumidores de hoje
` - Menos acesso a informação
- Acesso a informação na mão (internet, celular, TV)
- Mais suscetível ao impacto da propaganda
- Falta paciência pra ver propaganda, impacto reduzido
- Mudanças demoravam mais
- Tudo é volátil, mudanças a cada dia, tecnologia
- Menos oferta de produtos e serviços
- Oferta absurda
- Ritmo mais lento no dia-a-dia
- Atividades diversas, trânsito, trabalho excessivo
- Mulher exclusivamente responsável pelo lar e família
- Mulher no mercado de trabalho, independente, arrimo de família
- O mundo era regional
- Mundo global e em tempo real
- Economia local
- Economia global, entrada e saída de produtos, compras digitais
INFORMAÇÃO + EXCESSO DE OFERTA
=
CONSUMIDOR EXIGENTE, QUE SABE O QUE QUER E QUANTO VALE O QUE QUER COMPRAR
Satisfação x Valor Agregado
Satisfazer o cliente é atingir suas expectativas, cumprindo com a promessa básica do produto ou serviço.
Agregar valor é entregar além daquilo que o cliente espera e que foi prometido. É estar um passo a frente das expectativas do cliente. É o valor a mais percebido pelo cliente.
Pode ser tangível (materiais extras, brindes, acessórios)
Ou intangível (benefícios extras, status, segurança, confiança)
VALOR AGREGADO = SURPREENDER POSITIVAMENTE O CLIENTE
Ex.: O que se espera de um mecânico?
Encontre o defeito do carro, conserte, entregue nas mesmas condições físicas, no prazo combinado = SATISFAÇÃO
Serviço de leva e traz, entrega do carro lavado e antes do tempo = VALOR AGREGADO - CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO
CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO = CLIENTE FIEL
TIPOS DE CLIENTES
Escala de clientes
Ao fazer o planejamento de marketing e de comunicação, deve-se ter em mente a escala de clientes.
Esta escala define níveis de satisfação e de lealdade a marca, produto ou serviço.
Segundo o marketing moderno, existem 6 níveis:
- Clientes suspects: são prováveis clientes, podem ou não virar consumidor do produto ou serviço
- Clientes prospects: são potenciais clientes, conhecem o produto ou serviço, sem ainda terem comprado
- Clientes experimentadores – compradores pela primeira vez, estão experimentando o produto ou serviço
- Clientes repetidores de compra – compraram a 1ª vez, iniciam um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra
- Clientes fiéis – compram por algum tempo, preferindo uma marca à outra, demonstram certa lealdade
- Clientes defensores – defendem a empresa, produto ou serviço, recomendando a outros
Matriz BCG
A Matriz BCG ou Boston Consulting Group é um modelo para análise de portfolio de produtos ou de unidades de negócio de uma empresa baseado no conceito de ciclo de vida do produto.
Para garantir a criação de valor a longo prazo, a empresa deve ter um portfolio de produtos que contenha tanto mercadorias com altas taxas de crescimento no mercado, que necessitam de alto investimento, e mercadorias com baixo crescimento, que geram receita.
Na matriz BCG, os produtos são classificados da seguinte maneira:
- Em questionamento ou "ponto de interrogação" ou ainda "criança-problema": tem a pior característica quanto a fluxo de caixa, pois proporciona pouco retorno devido a exigir investimentos e ter baixa participação de mercado.
- Estrela: exige grandes investimentos e são líderes no mercado, gerando receita. Ficam freqüentemente no equilíbrio quanto ao fluxo de caixa.
- Vaca leiteira: os lucros e a geração de caixa devem ser altos. Como o crescimento do mercado é baixo, poucos investimentos deverão ser exigidos. Pode ser a base de uma empresa.
- Abacaxi: possui participação fraca em mercados com baixo crescimento. Está na fase de declínio, que gera baixos lucros, ou até mesmo perdas para a empresa. Deve ser evitado no portfolio da empresa.
` - Menos acesso a informação
- Acesso a informação na mão (internet, celular, TV)
- Mais suscetível ao impacto da propaganda
- Falta paciência pra ver propaganda, impacto reduzido
- Mudanças demoravam mais
- Tudo é volátil, mudanças a cada dia, tecnologia
- Menos oferta de produtos e serviços
- Oferta absurda
- Ritmo mais lento no dia-a-dia
- Atividades diversas, trânsito, trabalho excessivo
- Mulher exclusivamente responsável pelo lar e família
- Mulher no mercado de trabalho, independente, arrimo de família
- O mundo era regional
- Mundo global e em tempo real
- Economia local
- Economia global, entrada e saída de produtos, compras digitais
INFORMAÇÃO + EXCESSO DE OFERTA
=
CONSUMIDOR EXIGENTE, QUE SABE O QUE QUER E QUANTO VALE O QUE QUER COMPRAR
Satisfação x Valor Agregado
Satisfazer o cliente é atingir suas expectativas, cumprindo com a promessa básica do produto ou serviço.
Agregar valor é entregar além daquilo que o cliente espera e que foi prometido. É estar um passo a frente das expectativas do cliente. É o valor a mais percebido pelo cliente.
Pode ser tangível (materiais extras, brindes, acessórios)
Ou intangível (benefícios extras, status, segurança, confiança)
VALOR AGREGADO = SURPREENDER POSITIVAMENTE O CLIENTE
Ex.: O que se espera de um mecânico?
Encontre o defeito do carro, conserte, entregue nas mesmas condições físicas, no prazo combinado = SATISFAÇÃO
Serviço de leva e traz, entrega do carro lavado e antes do tempo = VALOR AGREGADO - CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO
CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO = CLIENTE FIEL
TIPOS DE CLIENTES
Escala de clientes
Ao fazer o planejamento de marketing e de comunicação, deve-se ter em mente a escala de clientes.
Esta escala define níveis de satisfação e de lealdade a marca, produto ou serviço.
Segundo o marketing moderno, existem 6 níveis:
- Clientes suspects: são prováveis clientes, podem ou não virar consumidor do produto ou serviço
- Clientes prospects: são potenciais clientes, conhecem o produto ou serviço, sem ainda terem comprado
- Clientes experimentadores – compradores pela primeira vez, estão experimentando o produto ou serviço
- Clientes repetidores de compra – compraram a 1ª vez, iniciam um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra
- Clientes fiéis – compram por algum tempo, preferindo uma marca à outra, demonstram certa lealdade
- Clientes defensores – defendem a empresa, produto ou serviço, recomendando a outros
Matriz BCG
A Matriz BCG ou Boston Consulting Group é um modelo para análise de portfolio de produtos ou de unidades de negócio de uma empresa baseado no conceito de ciclo de vida do produto.
Para garantir a criação de valor a longo prazo, a empresa deve ter um portfolio de produtos que contenha tanto mercadorias com altas taxas de crescimento no mercado, que necessitam de alto investimento, e mercadorias com baixo crescimento, que geram receita.
Na matriz BCG, os produtos são classificados da seguinte maneira:
- Em questionamento ou "ponto de interrogação" ou ainda "criança-problema": tem a pior característica quanto a fluxo de caixa, pois proporciona pouco retorno devido a exigir investimentos e ter baixa participação de mercado.
- Estrela: exige grandes investimentos e são líderes no mercado, gerando receita. Ficam freqüentemente no equilíbrio quanto ao fluxo de caixa.
- Vaca leiteira: os lucros e a geração de caixa devem ser altos. Como o crescimento do mercado é baixo, poucos investimentos deverão ser exigidos. Pode ser a base de uma empresa.
- Abacaxi: possui participação fraca em mercados com baixo crescimento. Está na fase de declínio, que gera baixos lucros, ou até mesmo perdas para a empresa. Deve ser evitado no portfolio da empresa.
Ciclo de Vida de Produtos e Serviços
Ao lançar um serviço ou produto, a empresa tem que ter em mente que esse serviço ou produto terá um ciclo de vida útil.
Assim como nós que “nascemos, crescemos, desenvolvemos, reproduzimos e morremos”, serviços e produtos também possuem fases no decorrer de sua “vida”.
Ao lançar um serviço ou produto, a empresa tem que ter em mente que esse serviço ou produto terá um ciclo de vida útil.
Assim como nós que “nascemos, crescemos, desenvolvemos, reproduzimos e morremos”, serviços e produtos também possuem fases no decorrer de sua “vida”.
- Desenvolvimento: é quando começa todo o estudo de viabilidade, produtividade e desenvolvimento. Neste período, o produto/serviço ainda não está no mercado, portanto, suas vendas estão zeradas e os custos de investimentos são crescentes.
- Introdução: período em que o produto/serviço é lançado no mercado, onde suas vendas vão crescendo lentamente. Não há lucros nesta fase, em virtude dos custos para colocar este produto no mercado.
- Crescimento: período de aceitação rápida pelo mercado e de lucros crescentes.
- Maturidade: período de baixo crescimento nas vendas. Os níveis de lucro tornam-se estáveis ou diminuem, em função dos gastos que a empresa tem para defender o produto da concorrência.
- Declínio: é quando as vendas e os lucros começam a cair.
- Introdução: período em que o produto/serviço é lançado no mercado, onde suas vendas vão crescendo lentamente. Não há lucros nesta fase, em virtude dos custos para colocar este produto no mercado.
- Crescimento: período de aceitação rápida pelo mercado e de lucros crescentes.
- Maturidade: período de baixo crescimento nas vendas. Os níveis de lucro tornam-se estáveis ou diminuem, em função dos gastos que a empresa tem para defender o produto da concorrência.
- Declínio: é quando as vendas e os lucros começam a cair.